日前，全國政務(wù)大廳服務(wù)標準化工作組召開年度會議，發(fā)布了三項政務(wù)大廳服務(wù)的國家標準，標準針對政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)投訴處置等給出明確規(guī)范。

　　資料圖：2015年10月12日，“全國政務(wù)大廳服務(wù)標準化工作組”在山東省新泰市成立，當日，政務(wù)服務(wù)中心首批七項國家標準正式發(fā)布。圖為新泰市政務(wù)服務(wù)中心?！≈行戮W(wǎng)記者 闞楓

　　據(jù)了解，這三項政務(wù)大廳服務(wù)的國家標準分別是《政務(wù)服務(wù)中心進駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》，三項標準由原國家質(zhì)檢總局和國家標準委于今年3月發(fā)布，7月1日起實施。

　　據(jù)介紹，《政務(wù)服務(wù)中心進駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范》從方便群眾辦事入手，對服務(wù)指南的編制要求、要素設(shè)置要求，以及服務(wù)指南管理進行了明確規(guī)定，對24項必要要素和4項可選要素的表述進行了細化。要求服務(wù)指南語言通俗易懂，簡潔明了，申請材料與兜底條款有示范樣本，服務(wù)指南要加強監(jiān)督，動態(tài)更新，確保群眾看得懂，用得上。

　　《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》從提高窗口服務(wù)的便利性、規(guī)范性和改善群眾的服務(wù)體驗入手，對政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)現(xiàn)場的管理主體和職責(zé)、人員服務(wù)管理、空間管理、秩序管理、物品管理、設(shè)施設(shè)備管理、文檔管理、監(jiān)督考核等進行了明確，對服務(wù)現(xiàn)場的人、事、物進行了可視化定位，有序管理，為政務(wù)大廳現(xiàn)場精細化管理提供了操作指南，有利于建立一個優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、統(tǒng)一的現(xiàn)場辦事環(huán)境。

　　《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》以規(guī)范處置行為，提高處置效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度為目標，對各地急需的政務(wù)大廳投訴方式，以及處理機構(gòu)、原則、程序和結(jié)果運用做了統(tǒng)一明確，為各地政務(wù)服務(wù)中心投訴處置工作提供了明確的遵循。

　　資料圖：新泰市政務(wù)服務(wù)中心?！≈行戮W(wǎng)記者 闞楓

　　記者發(fā)現(xiàn)，在國家標準委網(wǎng)站，已可以檢索到上述三項標準全文。以《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》為例，這份標準對政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范，甚至細致到服務(wù)人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)用語等。

　　例如，服務(wù)提供者應(yīng)儀表整潔，講究衛(wèi)生，儀表端莊大方且在崗期間，按中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝，此外，亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。

　　在行為舉止方面，服務(wù)開始時應(yīng)主動問候，并微笑示意引導(dǎo)，服務(wù)完成時應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項，微笑告別。

　　在服務(wù)用語方面，窗口服務(wù)時應(yīng)使用“您好”“請稍等”“請出示XXX文件(資料)”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

　　政務(wù)大廳的設(shè)施設(shè)備方面，上述標準還規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場管理的設(shè)施設(shè)備應(yīng)包括等候休息座椅、母嬰專用設(shè)施、填表桌臺、意見評議箱、無障礙通道、輪椅、急救藥箱等等。

　　國家行政學(xué)院公共管理教研部教授顧平安對媒體分析，政務(wù)服務(wù)標準化是一個新生事物，三個國家標準的研制和頒布秉承了政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)的問題導(dǎo)向，實現(xiàn)導(dǎo)向和發(fā)展導(dǎo)向。

　　顧平安表示，這三個標準進一步豐富了政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)的內(nèi)涵，對規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，預(yù)防和治理、審批服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)力腐敗，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，強化放管服工作成效都具有積極的重要意義。

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責(zé)任編輯： 王頔