完善網(wǎng)絡(luò)誠信體系 讓電商失信者寸步難行
2018-12-12 09:50:55 來源: 光明日報
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  “雙十一”剛過沒多久,又迎來了“雙十二”,一個接一個的電商促銷節(jié)不僅成了電商平臺提升銷售成績的“黃金節(jié)日”,其低價促銷模式也給消費(fèi)者帶來了實(shí)惠。北京女白領(lǐng)小潘這兩天一閑下來,就盯著手機(jī)APP,瀏覽天貓、京東、唯品會等平臺的商品動態(tài)?!跋MI到更多實(shí)惠,但每每想起經(jīng)常遇到的先提價再打折、刷單刷信譽(yù)等現(xiàn)象,下單時不免讓人憂心?!毙∨苏f。

  當(dāng)前,我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)8.02億,隨著消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及和應(yīng)用,電子商務(wù)保持著持續(xù)增長態(tài)勢,與之伴生的失信亂象也層出不窮。近日,在2018中國網(wǎng)絡(luò)誠信大會上發(fā)布的《中國電子商務(wù)誠信發(fā)展報告》,對大數(shù)據(jù)殺熟、“薅羊毛”、消費(fèi)者數(shù)據(jù)泄露等話題進(jìn)行了深入分析。而這些,也正是小潘等成千上萬“網(wǎng)購族”關(guān)注的焦點(diǎn)。

  電商平臺屢陷“誠信壞賬”

  “今年前三季度,全國電子商務(wù)交易額22.69萬億元,同比增長11.2%。電商市場的日益擴(kuò)大,消費(fèi)糾紛問題也逐漸凸顯。”《中國電子商務(wù)誠信發(fā)展報告》(以下簡稱《報告》)發(fā)布人、中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院首席研究員陳稹說。文中數(shù)據(jù)顯示,在國內(nèi)投訴中,網(wǎng)購?fù)对V占比最高,其次為網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴、跨境網(wǎng)購?fù)对V;從地域上看,廣東、江蘇、浙江等地用戶投訴密集度排名前三;熱點(diǎn)投訴問題多為退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等。

  “電子商務(wù)的商品展示、交易、售后等各環(huán)節(jié)誠信仍面臨共性問題和挑戰(zhàn)?!标愷≌f。正如《報告》中歸納的失信場景:在商品展示環(huán)節(jié)存在先提價再打折、刷單刷信譽(yù)、0元購等典型問題,在交易環(huán)節(jié)存在大數(shù)據(jù)殺熟、默認(rèn)勾選、“薅羊毛”等典型問題,在售后環(huán)節(jié)存在消費(fèi)者隱私保護(hù)不力、快遞物流失信等典型問題。

  在陳稹看來,現(xiàn)在電子商務(wù)中不誠信行為往往邊界模糊。比如,不少亂象游走在違法或違背道德倫理之間,相關(guān)法律法規(guī)沒有準(zhǔn)確對應(yīng)的條款,而道德約束力度又不夠;有些觸犯了法律法規(guī),卻因網(wǎng)絡(luò)虛擬化、匿名化,責(zé)任方信息不完善等,導(dǎo)致取證、查處和問責(zé)難度大。

  新技術(shù)既是“防護(hù)墻”,也是“過濾器”

  “在誠信這一點(diǎn)上,不能讓大公司‘變壞’,更不能讓‘壞公司’變大。要壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)誠信方面的主體責(zé)任,承擔(dān)起對商戶、用戶以及網(wǎng)民等的引導(dǎo)和管理責(zé)任……”全國人大社會建設(shè)委員會副主任委員、中國網(wǎng)絡(luò)社會組織聯(lián)合會會長任賢良說。

  對于落實(shí)平臺主體責(zé)任,陳稹認(rèn)為,須推動網(wǎng)絡(luò)誠信治理的技術(shù)創(chuàng)新,不斷提升電子商務(wù)信用評價技術(shù),從根本上杜絕濫用技術(shù)漏洞逐利的失信行為;并將大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于信用監(jiān)管,筑起一道“防護(hù)墻”。

  在區(qū)塊鏈應(yīng)用方面,阿里巴巴集團(tuán)副總裁邢悅深有感觸:“現(xiàn)在的信用體系還是中心化,而區(qū)塊鏈技術(shù)將重新解構(gòu)信用體系,未來將實(shí)現(xiàn)去中心化,讓所有的商品、票據(jù)都能上鏈?!毙蠍傉f。

  針對用戶隱私保護(hù),京東集團(tuán)黨委書記、副總裁龍寶正表示,產(chǎn)品上線前要從源頭把控風(fēng)險,上線后須通過脫敏技術(shù),保障數(shù)據(jù)傳輸、存儲和使用上的安全,避免隱私信息泄露?!熬〇|率先將隱私號碼技術(shù)用于電商領(lǐng)域,隱藏用戶面單上的姓名、電話等敏感信息,還采用認(rèn)證用戶端加隱私號的雙重安全方式與用戶聯(lián)系?!?/p>

  提及刷單炒信等失信行為,美團(tuán)點(diǎn)評副總裁陳榮凱介紹,所在平臺已通過人工智能算法,精準(zhǔn)剔除98%以上的虛假評論。“現(xiàn)在很多虛假評論不只是文字,還有圖片、視頻等,我們開發(fā)的識別圖像系統(tǒng)可將其轉(zhuǎn)化為文字,再進(jìn)一步過濾”。

  平臺誠信機(jī)制建設(shè)愈顯重要

  “除應(yīng)用新技術(shù)外,還需要平臺自律,加強(qiáng)制度體系建設(shè)?!痹谛蠍偟葮I(yè)界人士看來,遏制平臺上的失信亂象,新技術(shù)是工具,創(chuàng)新機(jī)制才是保障。

  從今年“雙十一”京東在新商家入駐端口增設(shè)《商家承諾書》合同附件以來,已有6萬多家商家簽訂承諾書。龍寶正說,要打造平臺生態(tài)總體協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)質(zhì)控部門各負(fù)其責(zé)、售后研發(fā)等部門支撐配合的立體式質(zhì)量管控體系;實(shí)行對假貨零容忍,不斷豐富質(zhì)控手段,實(shí)現(xiàn)對入駐篩選、品質(zhì)監(jiān)控、售后服務(wù)、用戶參與等全周期的全覆蓋。

  “電商誠信建設(shè)需要依靠制度性的信用體系,通過體系推動平臺落實(shí)企業(yè)誠信主體責(zé)任?!必悮ふ曳扛笨偛米髺|華介紹,首先,要明確定義平臺信息質(zhì)量、品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用服務(wù)承諾方式讓商家不斷提高自身要求;其次,還在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立“貝殼分”信用評價體系,建立商戶誠信行為與其收益的正相關(guān),并有“紅黃線”規(guī)定,一旦觸碰將被強(qiáng)制退出平臺。

  “通過品牌直采把供貨鏈條縮到最短,既保證賣得便宜又給用戶安全感。尤其將服飾穿戴類商品的品控做到極致,假如一件衣服的洗水嘜的針線有一點(diǎn)問題,品控人員提出質(zhì)疑后,這批貨也全都不能上線。”唯品會集團(tuán)黨委書記、副總裁黃紅英說。

  加強(qiáng)制度化建設(shè),完善行業(yè)監(jiān)管

  自2019年1月1日起,《電子商務(wù)法》即將落地實(shí)施,其他十多項(xiàng)電子商務(wù)信用相關(guān)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)也將陸續(xù)出臺。在完善法律法規(guī)方面,陳稹認(rèn)為,要發(fā)揮政府牽頭主導(dǎo)作用,可組建以電子商務(wù)為監(jiān)管對象的電子商務(wù)誠信建設(shè)和監(jiān)管辦公室機(jī)構(gòu);探索電子商務(wù)訴訟案件的司法集中管轄制,依法懲處失信背信行為,確實(shí)提高失信行為的違法成本。

  為杜絕“職業(yè)差評師”對商戶的脅迫欺詐或消費(fèi)者進(jìn)行惡意“免費(fèi)使用”商品、“七天無理由”退換等,陳稹還建議,針對電商平臺買賣雙方均為網(wǎng)絡(luò)交易虛擬主體的情況,可在已建立商戶實(shí)名制注冊機(jī)制的基礎(chǔ)上,建立電子商務(wù)平臺消費(fèi)者的實(shí)名認(rèn)證機(jī)制。

  從社會組織的角度,任賢良表示,中國網(wǎng)絡(luò)社會組織聯(lián)合會將不斷創(chuàng)新會議的內(nèi)容和形式,探索通過發(fā)布相關(guān)領(lǐng)域的誠信報告,點(diǎn)贊誠信典型,曝光反面案例,既有紅榜也有黑名單等方式,形成強(qiáng)有力震懾和輿論壓力,切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)誠信大會在網(wǎng)絡(luò)誠信領(lǐng)域的引領(lǐng)力和影響力。

  為了加快網(wǎng)絡(luò)誠信制度化建設(shè),構(gòu)建“守信受益、失信難行”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。目前,中央網(wǎng)信辦也正在會同有關(guān)部門加緊研究建立互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的失信黑名單制度和聯(lián)合懲戒機(jī)制,這將促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)誠信建設(shè)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)一步提升制度化、規(guī)范化水平。(記者 李政葳)

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