治理家電售后亂象,從告別壟斷開始
2019-03-27 09:58:32 來源: 工人日?qǐng)?bào)
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  家電售后服務(wù)中的亂象一直讓消費(fèi)者頭疼不已,這一問題在今年央視“3·15晚會(huì)”再度遭到曝光。晚會(huì)中,多家知名大品牌的售后服務(wù)被曝光,存在著小病大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品后再維修的行為。這些售后服務(wù)商并非消費(fèi)者隨便在網(wǎng)上找的雜牌軍,而全是由這些家電企業(yè)所簽約授權(quán)的,因此消費(fèi)者感到更加防不勝防。(見3月25日《北京青年報(bào)》)

  家電售后服務(wù)亂象由來已久,且有一定普遍性,顯然不是簡單的服務(wù)質(zhì)量問題,而是服務(wù)模式出了問題。目前國內(nèi)家電行業(yè)的售后服務(wù)通常采取的是授權(quán)簽約的模式,它并非家電企業(yè)生產(chǎn)與銷售向客戶的延伸,而是通過從市場招募穩(wěn)定的維修隊(duì)伍,解決品牌產(chǎn)品的維修需求,是一種較松散的合作方式。

  理論上,這種合作方式可以實(shí)現(xiàn)互利互惠和資源的優(yōu)化配置,然而現(xiàn)實(shí)中,消費(fèi)者權(quán)益可能成為合作雙方利益博弈的籌碼,合作本身也容易變成“市場換服務(wù)”的一場各取所需的交易。記者調(diào)查證實(shí),許多知名家電品牌不僅會(huì)指定維修商來處理消費(fèi)者的報(bào)修,而且只向特約維修商提供家電配件,這意味著品牌企業(yè)為特約售后服務(wù)創(chuàng)造了一個(gè)沒有競爭的壟斷市場,消費(fèi)者在產(chǎn)品需要維修時(shí)沒有任何選擇的余地,這也讓承擔(dān)售后服務(wù)的商家坑害消費(fèi)者時(shí)有恃無恐,對(duì)此商家往往持默許態(tài)度,為的是讓產(chǎn)品“售后有人理”的成本最小化。

  在其他一些行業(yè),類似亂象也曾出現(xiàn)過,比如汽車維修服務(wù)一度也采取特約服務(wù)模式,車輛保養(yǎng)維修只能由指定維修點(diǎn)完成,由此衍生出配件價(jià)格高、過度維修等亂象。而隨著汽車消費(fèi)市場競爭日趨激烈,再加上零配件制造供應(yīng)商參與售后市場競爭,特約維修的壟斷模式被逐步打破,如今一般的汽車在任何維修點(diǎn)都可以拿到所需配件。

  充分競爭是市場服務(wù)最好的凈化器。根治家電售后服務(wù)亂象,還得從放開售后維修市場、還消費(fèi)者充分的選擇權(quán)開始。家電產(chǎn)品維修服務(wù)市場龐大,各大品牌商家完全可以開放配件市場供應(yīng),公開產(chǎn)品維修技術(shù),放手讓維修商家公開平等競爭。維修商家通過良好的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可,家電企業(yè)也省去了冗雜的售后服務(wù)與管理成本,這其實(shí)是雙贏之舉。

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【糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯: 薛濤
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