新華社杭州2月12日電（記者屈凌燕）“無良商家”“不講誠信的騙子”……最近，康發(fā)天貓旗艦店的客服不時會收到一些來自消費者的責罵。作為具備醫(yī)療器械生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)，康發(fā)生產(chǎn)的口罩被臨時征用支援抗疫一線，訂單無法及時發(fā)貨面臨失信危機。
為了讓商家安心生產(chǎn)、積極復(fù)工，浙江市場監(jiān)管部門聯(lián)合阿里巴巴平臺治理部推出了一系列幫扶舉措：在核實被征用和波及的訂單列表證明后，對確實存在被征用情形的商家，進行延遲發(fā)貨“賠付豁免”處理；對于受征用影響發(fā)貨的網(wǎng)購訂單，平臺還協(xié)助商家通過公示、推送和短信等方式，向廣大消費者解釋情況、獲取消費者理解。
有著23年醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)驗的康發(fā)天貓旗艦店母公司寧波康家樂醫(yī)療器械有限公司，在新冠肺炎疫情發(fā)生后，就接到寧波市政府部門緊急通知，他們生產(chǎn)的口罩作為應(yīng)急物資由政府調(diào)配使用。與此同時，網(wǎng)店口罩訂單量大幅增長，訂單無法按期發(fā)貨，網(wǎng)店除了面臨平臺處罰外，一些收不到貨、不明所以的消費者向網(wǎng)店提出質(zhì)疑。企業(yè)負責人包君燕十分擔憂：“被平臺處罰還是小事，主要擔心的是消費者對我們網(wǎng)店的不信任。”
記者了解到，由于支援防疫一線、需求暴增、人工短缺和物流受限，這也是不少生產(chǎn)和銷售防疫相關(guān)物品的網(wǎng)店面臨的共同難題。
阿里巴巴集團風險治理總監(jiān)王彥表示，對確實由于客觀原因無法按時發(fā)貨的商家，平臺不會盲目開罰單。此外，除了幫助商家申請征用免責，平臺還開啟了快速通道，通過訂單秒退等方式引導(dǎo)消費者快速退款，保護消費者權(quán)益，減輕商家與消費者溝通的壓力。
